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临床护士催费技巧

2016-11-14作者:李娟阅读次数:9644返回

 

   随着我国医疗保障制度改革进程的加快,医疗欠费呈逐年上升的趋势。根据相关部门统计,在护士站,因住院费用问题发生的纠纷占护患纠纷的40%左右。因此,促进护理沟通技巧,消除因医疗欠费而产生的纠纷十分重要。建立和谐护患关系,提高患者满意度的良好效果。     

1、更新护士催费理念,提高自身修养:首先,催费护士自身应该清楚,催费是要让患者及家属心悦诚服的补交欠款,而不是被逼迫或是被要挟的缴费。护士的心理,绝不能存在“事不关己”的冷漠反应,甚至觉得自己是医护人员,在里享有主动权,可以呵斥其缴费。我们在催费沟通前,护士调整好自己的心态和情绪,做到热情平稳。热情,是护士沟通时主动.积极心态的体现;平和稳定的情绪,则是在沟通中即使发生了不协调的情况,至少也不会激化矛盾.扩大事态的关键。另外,可以充分利用业余时间,多阅读.心理.沟通等方面的书籍,以提高自身职业素质修养。        

2、健康宣教内容中加入费用宣教:平时在给患者及家属做健康宣教时,护士适时与之交流,帮助其明白医疗费用是一种特殊形式的消费,指导他们用平常心态去对待医疗费用问题。并根据相同病种患者康复后费用情况.数额告知患者及家属,让其心理上有所准备,为以后有可能出现的催费沟通做好铺垫。        

3、掌握相关信息,坚持发放费用清单:沟通前,催费护士应熟悉欠费患者的相关信息,如年龄、病种、家庭背景、职业、文化程度、付费方式(社保、新农合、自费)、现有住院时间、已欠费数额、用药品种、价格,以及已经上账的大笔费用项目等等。熟记于心这些资料,有利于在催费沟通中充分解释到位,消除不必要的误会。同时,坚持及时发放住院一日清单,让患者及家属明白消费、放心消费,若有疑问应当及时给予解释。并利用发放清单的机会,提前告知费用不足,以免让其仓促备钱而手忙脚乱、心生抱怨。        

4、微笑服务,主动服务:护士坚持做好微笑服务,语言甜一点,微笑多一点,平时就和患者及家属建立良好的互动关系。禁忌把不良情绪挂在脸上,否则会直接影响到患者及家属的心情以及催费效果。 沟通中,护士说话要留有余地,语言不能简单、生硬、粗暴,一定要多考虑对方的自尊心,不可随意指责或批评,因为批评会引起对方的反感,产生强烈的逆反心态,从而达不到催费目的。虽然,催费令人不愉快,但催费护士如果在语气.语调方面多下功夫,在日常工作中多主动提供服务.热情服务,效果会好很多,患者也更能理解和配合。

5、针对不同情况给予不同沟通:根据平时对患者及家属的了解,护士可以采用不同的沟通方式,如患者及家属性格外向直爽,其病情轻.效果好的,就直接说出欠费问题;如患者性格敏感,病情相对复杂的,护士就必须会察言观色,谈话时含蓄委婉,不能太直接,必要时避开患者本人,与家属沟通.催费;如患者家属多,都不愿缴费时,我们就要找出家属中办事谈吐公正,具有影响力的人进行沟通;对于自费就医的患者,他们对医疗服务的敏感度高,加上原本就嫌费用高,满意度也远比费用能够报销的患者低,所以对该类患者催费更应注意用词委婉。        

6、把握催费时机,正确应对沟通困难:催费最佳时间是在下午治疗和用药接近结束时。在手术前、特殊检查前、输血前时与家属说明原因及缴费的重要性,一般都能取得家属的配合,效果满意。当然,沟通时也会不可避免地遇到不被理解或被误解的时候,催费护士应用理智控制自己的不良情绪,耐心.细致地做好解释工作,真诚地帮助患者。当患者及家属愤怒时,先安抚其冷静下来,待对方心平气和后,再讨论问题纠结所在。当对方口头表示不会缴费时,切忌一味指责或不满。可调换另一位知情的护士继续沟通,也可以另外选时间沟通,避开与之正面发生冲突。当对方有意愿沟通时,护士要耐心倾听,弄明白对方的真实想法和各种暗示、言外之意,消除误会并在不违背原则的情况下,采取有效措施,使其满意。如对方表示了自己的不对时,护士则立即表示不会介意,以免影响沟通效果和催费目的。       

 7、换位思考,真正做到“以病人为中心”:催费护士应设身处地,从患者及家属的角度看待缴费问题,从患者的利益出发,让他们明白缴足费用后,能保障治疗按计划顺利进行,促进其疾病早日康复。在沟通时,尽可能说出自己的想法,让患者及家属理解你的行为,清楚你之所以不厌其烦地催费是为患者的康复着想,并没有私欲,从而达到说服目的。        

    沟通是护士进行护理活动的基本要求,是建立护患双方互相信任的有效手段,十分重要。而现目前临床医疗费用的催缴,是患者.家属对此敏感,护士对此头痛的事情。面对医学模式的改变和临床现状,只有掌握良好的催费沟通技巧,才能有效的减少冲突、矛盾和纠纷,构建和谐护患关系。

                                                                       

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