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掌握这五大原则 轻松搞定医患护患沟通

2015-06-12阅读次数:5130返回

“伤医伤护”事件是医患护患沟通不良的结局,也是近两年常出现在电视和微博上的头条新闻。对于此类事件,医生护士们的关注点大多放在“医生护士的尊严”和“患者的无理取闹”上,鲜有人对“沟通”本身进行思索。

不良沟通是医患护患矛盾的根源,改善沟通方式才是处理伤医事件的良好途径。这篇文章借助马歇尔·卢森堡博士在1963年提出的“非暴力沟通原则”,对医患护患间如何交流才能避免暴力事件的发生提出建议。

当一名患者患者家属闯进办公室,带着痛苦、气愤、怀疑等负面情绪来找你时,你是否对他的咄咄逼人感到气愤和恐慌?这时应该先关注他的情绪还是问题?到底是急于解释还是耐心倾听?用其他人或其他疾病类比回答算一个好方法吗?责任要如何承担?如果你也火冒三丈要怎么做?

 请把ELTrudeau医师的墓志铭“有时去治愈,常常去帮助,总是去安慰。”默念三遍。然后用“非暴力沟通”原则,逐一解答以上问题。

 1、 用倾听代替解释

 

 你需要识别和表达患者内在的身体感觉和情感状态,而不包含评判和指责。当一名患者带着负面情绪来找你,你首先需要做的就是倾听。也许最初他不会完整地将情绪背后的事实呈现出来。

 例如:患者家属一进门也许只会重复“人就是你治没的”、“你就是庸医”。

 此时请你先不要急于搬出“疾病的不可控性”与“医疗的局限性”,你应当说:“您很气愤/伤心/不满,是因为……吗?”提问需包含两点:①你识别出的情绪②一个具体、明确的原因。这句话出口后,可能会带来两种结果:①患者主动说出情绪背后的真相;②患者仍旧在表达他的不满。如果患者说出了真相,比如无法接受亲人的离去,那么你需要积极对他的情绪进行反馈,进一步向他提问:“我感受到您的悲痛,如果我向您解释一下这种疾病,会不会让您平静下来?”体会与正发生的事情和感觉相关的需要是否得到满足,顺着患者家属的话以专注他的需要,避免正面观点冲突。如果患者家属仍纠结于情绪,那你可以换一个原因试问。总之倾听和提问都不会让事态恶化。

 2、 巧妙处理责任

 

 责任的归属是敏感的话题。如果谈话的双方是夫妻或者朋友,那么抱怨的对象勇于正视自己的不足并承担责任是正确的做法。可对于医生护士应该如何做?我认为,承担患者的“情绪”比强调责任的“归属”更重要。比如:“是不是我的处理让您感到气愤和不满?”“我关于疾病的解释是不是让您很恐慌”。这样的回答可以体现医生护士在观察患者的情绪,确实用心和他们交流。诸如“生老病死乃自然规律”,“这种疾病本来就是这样”,“我们也无能为力”等等。虽然能将你保护在无责任区域,但却容易让交谈对象心生不满,进一步提出“就是是你们医生护士没尽责”,进入交流的死胡同。

 同时,你也应当避免直接将责任抛给患者,例如指责其没有对疾病足够重视而导致了无法挽救的后果,你需要区分感受和想法,不应该进行评判、指责;问问患者心里的感受,有时候他们内心已经在慢慢接受事实,你只是暂时情绪爆发的对象而已。

 3、不要过度使用比喻

 每位患者和周遭的亲友都存在感情联系,对亲友来说他是无法取代的个体,肆意将患者“群体化”,只会遭到患者家属的反感。“你看那个名人也得了这种病”不代表患者得病是随意的一件事,而且很大可能是患者根本就不认识那个名人,无法产生共鸣;“你看王侯将相都不免一死”不代表患者现在就应该湮没在历史长河中;类似错误的比喻还出现在“如感冒三、五天内可能就好了,一些毛病恢复得慢,如肺炎则需要一到二周时间,甚至一些毛病如高血压、冠心病或糖尿病则需要终身治疗,还有如尿毒症病人还可能是治疗无效而病情一天天加重。”

你有没有想过,患者也许只关心他自己的病情,其他疾病和他有什么相关呢?

诸如此类。

 3、 不妄论

 

 如果患者说“我有钱,你给我用最好的药”,他到底在表达什么?真的是他有钱吗?不是,他是在表达“我对我的病有些担忧,我想用高效的方法来治愈它”。但是在生活中,医生护士听到这句话已经自带鄙夷技能,教训患者“这根本不是钱的问题,你没钱我也给你治!”其实正确的回应应当是:“我感受到你的焦急、担忧,我按照标准流程来治疗疾病,试一试效果好吗?”你应当将焦点转移到疾病本身,具体指出正影响他的问题,不要因为患者提到“金钱”而肆意上升到一个三观问题。

 4、 避开自己的雷区

 

 有时患者/患者家属情绪上来了,经常出现口不择言的现象,医生护士也是有骨气的,一听就来气了。怎么办?打人、拍桌子?NO!正确的做法是去放个风。你可以直接对患者说:“你这样说我觉得很没有道理,请给我十分钟时间,十分钟后我们进行交谈。”此外,如果你试图向所希望的方向引导患者,应提出具体而明确的请求(要什么,而不是不要什么),而且确实是请求而非要求(希望对方的行为是出于由衷的关心,而不是出于恐惧、内疚、惭愧、责任等)。

 作为医护人员,与患者沟通和治疗患者同等重要,站在患者的角度,用倾听代替解释,得到情绪背后的真相,专注患者与患者家属的需要并积极回应,不急于表达自己的观点,才是良好的医患护患沟通方式,也是避免医患护患纠纷的途径。

 

 

 

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