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窗口工作无小事 细微之处见真情

2013-09-23阅读次数:4608返回

细细算来,我从事窗口医保工作已经7年了,这份工作在外人看来很简单,只是每天坐在电脑前做着重复一样的工作,没有多少技术含量。然而,熟不知这份工作中包含的艰辛,每天上班就开始为形形色色的个体服务,遇到的人多,事也多,工作非常紧张,其实工作忙点也没有什么,同事们最受不了的就是有些患者或家属的态度,一来到窗口就好像有很大的怨气,有时候还没有说什么事情就开始破口大骂,还有的非常挑剔,怎么也不能满意。

然而,咱们这个小小的窗口,透出的是整个医院的形象,有多大的困难我们都得笑脸相迎,微笑服务,避免吵架,就这样一天下来,会是大家身心疲惫,怎么也高兴不起来。

那么怎么才能即使患者或家属满意又能使工作人员身心愉悦呢?我认为除了有过硬的技能,高效的反应能力和团队协作精神外,更重要的是要发自内心的工作,用真心、诚心与每位个体沟通。

第一:改变认识

我们生活在形形色色的社会,社会的每一个人都有不同的性格和处事方式,我们不可能要求每个人都通情达理,因此我们要有足够的心理去面对这些问题。

其实有时候他们不好的情绪并非针对我们的窗口工作人员,也许是自身情绪的宣泄和转嫁,谁在生活中没有个不顺心呀,为何不把他们当成我们的亲朋好友,“老吾老人之老,幼吾幼以及人之幼”呢。

第二  提高热情

热情:是微笑服务的源动力,如果我们热爱自己的工作,每天都投入极强的热情,多设身处地的站在他们的角度想其所想,念其所念,以诚相待,就没有理由不把自己的工作做好,饱满的工作热情有助于提高我们的工作效率激发我们工作的创造性,或许还能得到意想不到的效果和惊喜。

第三  柔化语气

正确的运用语气才会给人带来一种清晰,温馨的感觉,也能第一时间缓解对方不良情绪,减少不必要的冲突。如“你好”运用的时候:轻一点,拖长一点,往往就会让人感到亲切、和蔼,如果运用的时候:短促、生硬就让人感到不是很礼貌,没有亲切感,在下一步交流的时候就会产生负面影响。

以上是我对窗口工作的个人见解,当然要做好窗口服务工作,仅靠个人的努力是远远不够的,充分发挥精诚团结的协作精神,才能使我们的窗口工作赢得患者的赞誉。

          医保科   吉翠琴

 

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