改善窗口服务质量 提高医院服务效率

​           医院窗口一向是医院病人矛盾的集中地，从挂号、收费、到药房，病人每每都要排很长的队伍去等候，是连接病人和大夫之间的纽带，是病人出钱的地方，也是病人最不愿意来的地方，意味着看病的开始和结束。

有最新调查显示患者对医院满意度不高的主要原因包括以下的一个方面：排队等候时间长。由于一些环节的出错，比如对看病流程的不熟悉或者找不到化验室药房等等来回跑。在这之间一旦窗口人员态度稍有偏差就会引起患者对医院的不满并发生纠纷。

第一、增加标识，提高患者的就诊便携性

患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚，导致多跑冤枉路，先交钱，交完钱后再去做检查，挂号需要排队，缴费需要排队，长时间的等候和找不到相应的诊室的位置，导致了患者对医院就诊的不满。

收费窗口是患者最注重的地方，需要缴费，每每患者来交费时才会想起来如何做检查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的检查多，告知后仍然不知去向，对此建议在窗口等醒目的位置多添加标识，来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。

第二、加强沟通，建立联系。

病人在窗口的矛盾，有一部分是由于我们的沟通不畅造成的。比如ct室由于经常更换夜晚的上班地点，而又不给其他相关科室沟通，造成病人来回跑而做不上检察，做无用功。总上所述，应加强科室之间的沟通，对于一些临时的调换及时通知各个科室，在源头上杜绝此类事情的发生，一次性把费用收对，告诉病人做检查的去处，避免出票退票等造成的不必要的麻烦。了解，相关科室对票据的管理流程，和对就诊卡等的使用流程，避免给相关的科室因为票据造成麻烦。

第三、增进和各个科室的学习交流，了解收费状况，和做检查状况。

收费的具体标准其实是由各个功能科室掌握的，财务科只能按章收费，对于一些不知道的难以收取，在打电话无人接听的情况下，只能先去功能科室划价。

第四、强化警示教育工作，改善收费态度。

警示教育如同鞭策剂，可以时时刻刻提醒工作人员用好的态度去对待病人，时时刻刻提醒在工作中病人的重要性，认真对待尊重病人的重要性，经常性强化思想认识，才能在工作中时时刻刻铭记自己的岗位职责，做好自己的工作。

在医院的工作中，窗口虽然不引人注目但是却异常重要，直接影响着患者对医院的满意度，因此加强以上工作是必要的也是必须的。